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北京荣源国信科技有限公司
中铁物流4000005566呼叫中心

中铁物流集团创建于1993年3月1日,总注册资金达到12.3亿元,英文缩写为“CRLG”,全国客户服务热线400-000-5566。现拥有飞豹快运、飞豹快线、飞豹国际、飞豹仓储、物流金融、铁路行包、项目物流、专业市场八大事业部,是国内知名的现代综合物流运营商。

 

截至2014年3月,全球拥有73个子公司,国内网络拥有1,518个分公司、60个分拨中心、3,000余台干支线运输车辆、3.1万名员工、32万平方米仓储,为全球客户提供方便、快捷、安全的物流综合服务。

 

一、需求描述

系统将语音查询、人工服务、短信通知紧密结合,建立一个集寄件、查件、自动下单、电话咨询、投诉受理、调查回访、统计分析等功能为一体的客服呼叫中心,该中心建立后对外可实施统一化标准化的服务,对内可规范客服人员操作,制定标准的工作流程,并对各项数据进行时时监控从而提高企业的管理素质。

1、寄件功能??客户一般都是通过电话来告之公司寄件要求,客户来电时自动弹出该客户的详细资料,如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然,第一时间了解来电的相关信息。电话遇忙时播放音乐等候。
2
、在线派单??坐席人员接到订单后,可以直接将订单分派给对应业务员,,将业务资料直接通过短信或语音电话的形式派发给业务员。
3
、电话咨询??用户可以电话咨询相关业务,也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况,还可以通过传真来索取相关信息。
4
、投诉受理??投诉处理主要功能是:投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。
5
、调查回访??维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意调查。
6
、统计分析??可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计。

 

 


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